Wie Sie wissen, hat die Coronavirus-Pandemie zu vielen Veränderungen im gewohnten Alltag von Millionen von Menschen auf der ganzen Welt geführt. Viele Unternehmen, Betriebe und Fabriken haben aufgrund des plötzlich auftretenden Virus ihre Arbeit eingestellt oder vorübergehend ausgesetzt. Um die Kosten in dieser Ausfallzeit zu senken und zu optimieren, waren viele von Unternehmen gezwungen, ihre Mitarbeiter von der Arbeit freizustellen oder ihnen zu kündigen, während andere begannen auf Remote-Arbeitsweisen umzustellen.
Zu den letztgenannten gehört auch unser Team. Die Geschäftsführung der Gesellschaften Kiosk IT System Trading LLC und Taunigma beschloss bereits zu Beginn der Quarantänemaßnahmen, entsprechend den Anforderungen der Behörden in den VAE, die Mitarbeiteranzahl in den Büros auf ein Minimum zu reduzieren, um eine Verbreitung der Infektion unter den Mitarbeitern zu verhindern. Aus diesem Grund nahmen einige Mitglieder unseres Teams ihre Arbeit im Home-Office auf.
Heute möchten wir unsere Mitarbeiter zu allen Aspekten der Arbeit im Home-Office befragen, damit sie uns mitteilen, wie sie die Tage in der Quarantäne verbringen, und uns erzählen, ob es besser ist, im Büro oder zu Hause zu arbeiten.
Wir beginnen unsere Gespräche mit Svitlana Striliana, die als Customer Agent in der Kundenbetreuung von Taunigma tätig ist. Svitlana ist stets Hilfsbereit und unternimmt alles in ihrer Macht stehende, um die Probleme unserer Kunden zu lösen oder auch einfach nur gute Tipps mit ihren Kollegen zu teilen. Ihr Fleiß, ihre Liebe zur Arbeit und ihr Wunsch, Menschen zu helfen, zeichnen sie aus.
– Svitlana, erzahle uns bitte, wie verlaufen deine Arbeitstage während der Quarantäne?
– Nun, mein Arbeitsplan hat sich seit dem Beginn der Quarantäne nicht viel geändert. Das einzige, was sich geändert hat, ist, dass mein Arbeitsplatz jetzt ein heimisches Sofa und ein Schreibtisch ist. Nach wie vor beginne ich mit meiner Arbeit, um 9 Uhr morgens und starte mit einer Tasse Tee, so dass ich voller Energie und Kraft bin. Tagsüber tauschen wir uns in Arbeits-Chats, in denen wir aktuelle Themen besprechen, viel mit Kollegen aus.
– Du arbeitest im Taunigma-Kundendienst. Haben die Quarantänemaßnahmen erhebliche Auswirkungen auf dein Arbeitsleben gehabt?
– Es gab keine großen Veränderungen bei meiner Arbeit, da meine Aufgabe darin besteht, mit den Taunigma-Partnern über E-Mail und Ticketsystem zu kommunizieren. Ich bin ständig über meinen Laptop erreichbar und habe Zugang zu allen Arbeitsplattformen unseres Unternehmens, so dass ich in der Lage bin, unseren Agenten und Franchise-Inhabern bei der Lösung jeglicher Fragen und Probleme zu helfen.
– Beeinflusst die Isolation deine Stimmung oder den Wunsch, neben der Arbeit noch etwas Anderes zu tun?
– Ja, es ist nicht so einfach, schon seit 3 Monaten in Selbstisolation zu leben. Am Anfang war es besonders schwierig, denn das Leben hat sich drastisch vom Gewohnten zu einem monotonen Leben gewandelt, und in dieser Zeit war meine Stimmung wechselhaft. Mit der Zeit habe ich die Unvermeidlichkeit akzeptiert und habe es geschafft, damit umzugehen. Ich begann, von Zeit zu Zeit Yoga und andere Sportarten zu praktizieren, die man drinnen ausüben kann.
– Gelingt es dir, deine Freizeit sinnvoll zu nutzen und dich weiterzubilden?
– Ich lese, wann immer es mir möglich ist, unterschiedliche nützliche Fachartikel und schaue mir Vorträge zum Thema Wirtschaft und Erfahrungsberichte erfolgreicher Unternehmer an, außerdem übe und verbessere ich mein Englisch weiter, nehme nach der Arbeit und an Wochenenden Online-Unterricht.
– Wir haben uns gefragt, ob es besser ist, zu Hause oder im Büro zu arbeiten?
– Ich fühle ich mich wohl, wenn ich zu Hause arbeite, aber es fehlt mir die Live-Kommunikation mit dem Team. Wenn ich im Büro arbeite, kann ich mich jederzeit mit meiner Frage an meine Kollegen wenden, um diese kurzfristig zu diskutieren und zu lösen. Ich hoffe sehr, dass sich die Virusproblematik im Land recht bald verbessert und wir zum gewohnten Modus der Büroarbeit zurückkehren können.
– Konntest du während der Quarantäne irgendwelche verborgenen Talente oder Hobbys entdecken?
– Nun, das kann ich nicht behaupten. Ich würde eher sagen, dass ich jetzt mehr Zeit für meine Hobbys erübrigen kann. Ich koche zum Beispiel sehr gerne etwas Außergewöhnliches, entwickle neue Rezepte, vor allem für Back- und Süßwaren. Leider kann ich das nicht ständig machen, denn aktuell dürfen wir ja niemand nach Hause einladen, und so passiert es sehr schnell, dass man ein paar Pfunde zulegt. Deshalb hoffe ich, dass nach dem Ende der Quarantäne die lang ersehnte Gelegenheit habe, meine Kollegen und Freunde mit etwas Köstlichem zu verwöhnen.
Unser nächster Gesprächspartner ist Roman Matsaniuk, Leiter der Abteilung für digitale Zahlungen. Roman gehört zu den ersten Mitarbeitern, die Pionierarbeit für unser Unternehmen geleistet haben, und verfügt über umfassende Erfahrung in den Bereichen Marketing und Vertrieb. Seit kurzem ist er mit der Vermarktung der Online-Zahlungen im Zusammenhang mit der App NT.Wallet betraut, da diese während der Isolations- und Quarantänezeit für die Einwohner der VAE von großer Bedeutung ist.
– Roman, zuerst ein paar Worte darüber, wie du deine tägliche Routine während der Quarantäne und darüber, ob sich das Arbeitsaufkommen verändert hat, seitdem du deine Arbeit im Homeoffice gestartet hast?
– Der Arbeitsumfang der aktuellen Aufgaben hat erheblich zugenommen, und ich musste zu einem Sechs-Tage-Zeitplan übergehen, um Projektfragen entsprechend dem Wechsel zur Arbeit von zu Hause aus und der Notwendigkeit, die App zu promoten, zeitnah bearbeiten zu können. Die Arbeit ist jedoch nicht auf die dafür vorgesehene Zeit beschränkt: da dringende Aufgaben auch am Abend oder am Wochenende gelöst werden müssen. Aufgrund der ständigen Arbeit, der Quarantäne und der eingeschränkten Möglichkeit, aus dem Haus zu gehen, konnte ich zunächst keinen Unterschied zwischen den einzelnen Tagen bemerken, aber mit der Zeit habe ich mich an den Rhythmus gewöhnt und mich daran angepasst.
– Die Isolationsmaßnahmen haben sich positiv auf die App NT.Wallet ausgewirkt. Sie hat in kürzester Zeit enorme Popularität erreicht. Was ist der Grund dafür?
– Es ist mit der vorrangigen Bedeutung dieser Entwicklung für unser Unternehmen verbunden. Wir haben beträchtliche Anstrengungen unternommen, um neue wichtige Funktionen der App zu implementieren und eine groß angelegte Werbeaktion zur Vermarktung der App durch die Platzierung von Werbebannern in sozialen Netzwerken und Videoclips auf den Monitoren der Zahlterminals realisiert. Die Entwicklungsabteilung hat Funktionen, wie die Online-Kundenidentifikation zur benutzerfreundlichen Verwendung von Bankkarten, ein Cashback-System zur Kundenbindung, ein Benachrichtigungssystem und Massenversand von SMS für die Benutzer eingeführt. Es war eine großartige Idee, Handlungsaufforderungen wie "Lade NT.Wallet" in das Anrufbeantworter System des Callcenters und diese Sprachnachricht auch an die WhatApp-Nummern der Systembenutzer zu senden. Eine Reihe von Promo-Aktionen, wie z.B. "Lade einen Freund ein, und erhalte eine Gutschrift", „Bewerte uns & erhalte einen Bonus“, "Internationale Aktion", "Ramadan Promotion" haben zu einem Anstieg der Popularität und Nachfrage von NT.Wallet geführt.
– NT.Wallet ist in der Tat ein hervorragendes Beispiel dafür, wie es gelingen kann, auch solch restriktiven Maßnahmen zum Wohl und zur Entwicklung eines Projekts nutzen kann. Wird dieser Bereich weiterhin Priorität haben, auch nachdem die Quarantäne in den VAE aufgehoben wird?
–Sicherlich bleibt dieser Bereich auch nach Aufhebung der Quarantäne-Maßnahme eine Priorität. Die Kunden, die NT.Wallet anderen Zahlmethoden vorgezogen haben, konnten feststellen, dass unsere App sehr benutzerfreundlich, schnell und vor allem sicher ist – im wahrsten Sinne des Wortes. Die hohe Nachfrage nach NT.Wallet wird durch viele positive Bewertungen in sozialen Netzwerken, die hohe Anzahl der Downloads der App und die steigenden Umsätze deutlich.
– Welche weiteren Vorteile können aus dieser Situation gezogen werden, und wie wird sich die Pandemie auf den Werbe- und Zahlungsmarkt der Emirate auswirken?
– Ich denke, dass das Potential des nationalen Marktes noch nicht ausgeschöpft ist und er nach wie vor enorme Wachstumschancen bietet. Wir dürfen uns in dieser Situation nicht auf unseren Lorbeeren ausruhen, sondern müssen vielmehr daran arbeiten, der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein, indem wir den größtmöglichen Anteil des Online-Zahlungsmarktes abdecken. Die Ergebnisse zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind, denn der Werbe- und Zahlungssektor der VAE verfügt über beträchtliche Ressourcen und verspricht große Verdienstmöglichkeiten.
Kommen wir nun zum Callcenter unseres Unternehmens, dem wichtigsten Bindeglied zum Kundenservice des Zahlsystems NT.Payments und dem reibungslosen Betrieb all seiner Dienstleistungen. Wie diese Abteilung funktioniert und welche Kommunikationsmittel zur Lösung der täglichen Aufgaben während der Quarantäne verwendet werden, hat uns der Leiter dieser Abteilung Ahmed Ashraf erzählt.
– Ahmed, du bist für das Callcenter unseres Unternehmens verantwortlich. Kannst du uns sagen, ob deine Mitarbeiter ins Home-Office versetzt werden mussten, und wenn ja, war dies eine vorübergehende Maßnahme oder eine dauerhafte?
– Ja, die Geschäftsführung hat beschlossen, mit Beginn der Corona-Epidemie und der einsetzenden Ausgangssperre alle Mitarbeiter des Callcenters vorübergehend ins Homeoffice umzusiedeln, um die volle Unterstützung der Kunden zu gewährleisten. So ist es uns gelungen, den Rhythmus der neuen Regeln, die von den staatlichen Behörden für die Dauer der Pandemie eingeführt wurden, einzuhalten und die Anforderungen des Social Distancing zu erfüllen.
– Haben Sie es geschafft, alle aktuelle Prozesse in der Arbeit der Abteilung zu organisieren?
– Ja. Das Modell, welches wir für die Arbeit der Abteilung im neuen Format gewählt haben, hat sich als effektiv erwiesen. Wir konnten einige Änderungen am Arbeitsablauf vornehmen und die Last zu gleichen Teilen auf alle Mitglieder unseres Teams verteilen. Die IT-Abteilung hat uns innerhalb kurzer Zeit professionelle und operative Unterstützung bei der Anpassung der Arbeitsmechanismen für den Remote-Betrieb der Abteilung geboten, insbesondere bei der Gewährleistung eines stabilen Zugangs zu allen Verwaltungssystemen und bei der Organisation der Kommunikation im Team. Ich bin der festen Überzeugung, dass solche Arbeitsmethoden den Kunden des Zahlsystems NT.Payments und der App NT.Wallet helfen werden, ein optimales Kundenerlebnis zu bieten.
– Haben sich die Präferenzen der Kunden bei der Wahl der Kontaktmöglichkeiten mit dem Callcenter geändert? Hat dies die Arbeitsbelastung einzelner Fachleute, die für einen bestimmten Kommunikationskanal zuständig sind, erhöht?
– Im Allgemeinen erleichtert die Vielfalt der Kommunikationsmethoden sowohl das Leben der Mitarbeiter als auch das der Kunden. Auf diese Weise kann der Nutzer das Problem über den von ihm bevorzugten Kommunikationskanal, wie z.B. WhatsApp, den Live-Chat von NT.Wallet oder einen konventionellen Anruf direkt dem Callcenter mitteilen. Um den Anforderungen unseres großen Kundenstamms gerecht zu werden, haben wir ein Schulungsprogramm für unsere Mitarbeiter erarbeitet, um sie auf das Multitasking vorzubereiten und damit die Arbeit der Abteilung effizienter und damit schneller zu gestalten.
– Was denkst du, bewegt sich die Entwicklung der Abteilung in die richtige Richtung?
– Der von uns gewählte Kurs, hat bewiesen, dass wir in der Lage sind, auch in Stresssituationen zu arbeiten, und um deine Frage zu beantworten, würde ich sagen, dass wir mit der Entwicklung unseres Teams zufrieden sind. Die Geschäftsführung unternimmt alles, um unser Team wachsen zu lassen, besonders in der Zeit der Corona-Pandemie.
– Bist du mit der Organisation und der Lösungsfindung bezüglich sämtlicher Prozesse des Callcenters während der Quarantäne-Maßnahmen zufrieden?
– Angesichts der ungewöhnlichen Quarantänesituation müssen wir so konzentriert, wie möglich, arbeiten. Doch ich mag, wie die aktuellen Prozesse organisiert sind und wie die Interaktion mit anderen Abteilungen bei der Aufgabenstellung und Lösung von Kundenaufgaben läuft. Es ist uns auch gelungen, einige Neuerungen innerhalb unserer Abteilung einzuführen. So wurde beispielsweise das Routing der eingehenden Anrufe neu konfiguriert und für die Mitarbeiter ein sicherer Remote-Zugriff auf die Systeme des Unternehmens eingerichtet. Dies ist nur ein kleiner Teil der Innovationen, die wir bereits realisiert haben. In naher Zukunft werden noch viele andere Maßnahmen und Verbesserungen eingeführt werden, die uns ermöglichen, unsere Aufgaben noch besser zu erfüllen. Ich bin überzeugt, dass wir noch viel Wachstumspotenzial haben und sicherlich die beste Nutzererfahrung schaffen werden. Wir werden zweifellos an Fehler arbeiten, vor denen niemand sicher ist.
Wie Sie sehen, beweist das Modell des Home-Office, dass es effektiv und richtig ist, und eine Daseinsberechtigung in den verschiedenen Abteilungen unseres Unternehmens hat. Der weltweite Trend Richtung freiberuflicher Tätigkeit und freier Zeiteinteilung, deutet darauf hin, dass eine neue Realität entstanden ist, in der die Mitarbeiter nicht ständig vor Ort sein müssen, um ihre täglichen Aufgaben zu erledigen. Das Coronavirus brachte zwar viele Probleme mit sich, erlaubte es uns jedoch, die Arbeit im Home-Office, die während der Quarantäne für viele Menschen selbstverständlich wurde, aus einer anderen Perspektive zu betrachten. Wie uns scheint, wird die Unternehmenskultur nach der Aufhebung aller Beschränkungen, nicht mehr die gleiche sein, und die Arbeitgeber werden am Ende wahrscheinlich die Effizienz von Heim- und Büroarbeit vergleichen und ihre Schlüsse ziehen.
