Donnerstag, 12. März 2015

Er ist ein richtiger Hansdampf

Früh am Morgen eilen die Menschen zur Arbeit, schlucken ihren heißen Kaffee im Gehen, gähnen und blättern durch die Kalendereinträge. Die gerade erst erwachte Stadt ist voller Töne, Gerüche und Gesprächsfetzen in verschiedenen Sprachen Die Aufzüge der Bürogebäude kriechen leise rauschend nach oben und unten... 

Auch dieser hochwüchsige junge Mann eilt in die Arbeit, nachdem er das Fahrrad beim Business-Center des ADCP building Tower C parkt. Er beeilt sich ins Büro der Geschäftsgruppe des Bezahlsystems NT.Payments, um einer der ersten zu sein. Lassen Sie uns vorstellen: Der Protagonist unserer heutigen Reportage ist Rasul. Er ist der Manager unseres Kundendiensts und einer von denen, die sich beeilen, alle Fragen der Partner zu beantworten, zu helfen, einen Ratschlag zu geben, zu unterstützen und zu erklären. 


Wenn Sie einen zufälligen Passanten fragen, wie er sich einen Mitarbeiter des Kundendiensts vorstellt, werden Sie sehen, dass sich die Lager teilen: Entweder stellen sich die Leute eine geschulte junge Frau im Anzug und mit dem Headset auf dem Kopf vor, oder aber einen verschlafenen Studenten, der die Uni nicht geschafft hat, in einem labbrigen T-Shirt, der für drei Cent auf Fragen der Kunden von zu Hause aus antwortet, dabei ein Butterbrot verspeist und sich die Finger an der Tastatur abwischt. In der Realität stimmt weder das Eine, noch das Andere. Rasul trägt wirklich selten einen Anzug und bevorzugt eher bequeme und stilvolle Alltagskleidung, denn er befindet sich immer hinter den Kulissen, er steckt hinter der Stimme im Telefonhörer oder den Zeilen der Antwort auf Kundenanfragen. Und er ist ein echter Profi, ein Experte für Länder Westeuropas, hat einen PhD in Geschichtswissenschaften und ist ein Übersetzer und Referent für die deutsche Sprache. Außer auf Deutsch spricht Rasul fließend Kasachisch, Spanisch und Englisch und als er in die Vereinigten Emirate umgezogen ist, begann er enthusiastisch auch mit der Arabischen Sprache. 

Wenn er ins Büro kommt, schaltet er als Erstes seinen Computer ein. Es gab noch keinen solchen Fall, wo das System ohne eine einzige Anfrage für ihn gehabt hätte. Eine andere Pflichtzutat am Morgen ist die Musik. Sie hilft ihm, sich positiv zu stimmen und sich auf die Arbeit einzustellen. Alle Menschen, die sich an den Support wenden, sind unterschiedlich, aber alle sind gleich wichtig für die Gesellschaft. Die Mitarbeiter dieser Abteilung sind echte Virtuosen in der Planung und der Psychologie. Es ist unglaublich, aber eine Tatsache, dass sie es immer schaffen, die Lage schnell einzuschätzen und die beste Lösung zu finden. Jemandem anderen würde eine so angespannte Arbeit zur Last fallen, aber Rasul spricht darüber so: Mir gefällt sie sehr, ich liebe es, mit Menschen zu arbeiten und versuche immer, an jeden Kunden individuell heranzutreten und die anfallenden Aufgaben so schnell wie möglich zu lösen. Für mich ist es die größte Belohnung, wenn unsere Partner und Investoren zufrieden sind.”. 

Es gibt auch Kuriositäten und Gründe zum Lachen. Vor Kurzem konnte man z.B. im Kundendienst eine solche Szene beobachten: Rasul starrt verständnislos auf den Bildschirm und fängt dann an zu lachen - lautlos, um seine Mitarbeiter nicht zu stören. Das war ein Brief mit scharfem Tonfall: Was wollt ihr von mir, was sind das für Forderungen? Und im Anhang ein Brief von irgendeiner europäischen Bank mit einem Dienstleistungsangebot. Als er fertiglacht erklärt Rasul höflich, dass das keine Anfrage ist, die von unserer Gesellschaft kommt, er aber gerne erklärt, was die Vertreter dieser Bank von dem Kunden wollen, wenn das helfen würde. 

Ob es Lieblingskunden gibt? Natürlich nicht, das ist das Professionelle daran, dass alle gleich wichtig sind. Doch am meisten gefallen Rasul die, die die Anfrage mit einem freundlichen Gruß starten. Noch schöner ist es, wenn man dich schon kennt und außer den Arbeitsbelangen sich auch nach dir selbst erkundigt. Es gab Fälle, wo zwischen Fragen über die Erträge des Terminals Plötzlich die Frage kam: "Rasul, hast du heute schon gegessen? Geh unbedingt essen!" Das ist so toll! Sagt unser Protagonist. 

Natürlich ist die Arbeit im Kundendienst ein ständiger Stress. Es gibt bei jeder Arbeit ihre Probleme und es gibt sicherlich auch in unserer Abteilung eine eigene Spezifik. In meiner Arbeit muss ich oft die Lösung der Fragen mitverfolgen, die von den Mitarbeitern der Kommerz-, Technik-, bzw. von der Finanz- oder Entwicklungsabteilung abhängenAber die Fassung und der Takt sind schon professionell. In keiner Situation, auch nicht in der schwierigsten, verlieren die Profis in diesem Bereich ihre positive Einstellung, ihr Taktgefühl und die Freundlichkeit. Ach, kommen Sie!" Winkt Rasul ab, "Das ist nicht nur mein Verdienst! Die freundliche Einstellung der Gesellschaft und die Kollegen, die immer die eigene Laune heben können, helfen. Es gibt einen Mannschaftsgeist und ein ständiges Gefühl, dass jeder Mitarbeiter etwas Wichtiges macht. Das gibt Kraft!”. 

Übrigens könnten Sie Rasul auch persönlich kennengelernt haben: Er war der Mit-Leiter der traditionellen arabischen Taunigma-Konferenz in Abu-Dhabi und hat dort Deutsch gesprochen. Und überhaupt spricht Rasul täglich mit unseren deutschen Partnern und hat besondere Sympathien für sie. Die Besonderheit an der Arbeit mit den Deutschen ist, dass auf der ersten Stelle die Höflichkeit steht. Die deutsche Sprache an sich stellt mit ihrer Klarheit und Ordnung besondere Beziehungen auf. Die besondere Eigenschaft unserer deutschen Partner ist die Disziplin und die Geduld. Auch in den kompliziertesten und problematischsten Fällen ist hier das Taktgefühl gegenüber dem Gesprächspartner wichtig, genauso wie der Dank an die Mitarbeiter des Kundendiensts und der Gesellschaft generell”. 

Man könnte meinen, dass eine solche tägliche Arbeit unter den Bedingungen der ständigen Aufspaltung von Arbeiten einen jeden ausquetscht und die Mitarbeiter des Kundendiensts an den Wochenenden alle Türen und Fenster dicht machen und nur noch schlafen können... Aber da ist Rasul ganz anders. Am Wochenende trifft man ihn eher am Strand, beim Wettschwimmen oder an der Promenade in einer gemeinsamen Fahrradtour mit den Kollegen, die längst schon seine Freunde sind! Und wissen Sie was? Sie werden sicher nicht überholt werden, denn sie sind eine Mannschaft! 

Mit freundlichen Grüßen, 
das Team von NT.Payments (Taunigma FZE & Kiosk IT System Trading LLC)

Keine Kommentare:

Kommentar posten