Verehrte Partner!
Heute wollen wir Ihnen über die Besonderheiten der Call-Center-Arbeit von Kiosk IT System Trading LLC erzählen. Die Mitarbeiter des Kontaktzentrums werden keinen einzigen Anruf unbeachtet lassen. Sie werden jeden Kunden anhören und ihm helfen, dessen Problem zu lösen. Über die Arbeit dieser Abteilung sprachen wir direkt mit der Vorgesetzten des Call-Centers der Gesellschaft Darja Filjanowa.
Interviewer.: Guten Tag, Darja! Danke, dass Sie Zeit gefunden haben, mit uns zu sprechen. Erzählen Sie bitte, womit beschäftigt sich Ihre Abteilung?
Darja: Guten Tag! Meine Abteilung beschäftigt sich mit der Bearbeitung von Anfragen von Nutzern des Zahlungssystems NT.Payments und auch mit dem Informieren und das Betreiben der "ersten Linie" des technischen Supports.
I.: Arbeiten Sie schon lange in der Position der Call-Center-Chefin?
D.: In der Gesellschaft arbeite ich seit fast 1,5 Jahren und davon ca. ein Jahr in der unmittelbaren Rolle der Abteilungsleiterin. In dieser Zeit sind wir den langen Weg von der Annahme von Anfragen auf nur einem Festnetztelefon und bis zur komplett funktionsfähigen Abteilung gegangen, in der bereits sechs Mitarbeiter tätig sind.
I.: Darja, was gefällt Ihnen an der Arbeit im Call-Center?
D.: Auf diese Frage kann man keine kurze Antwort geben. Wenn es eine freie Minute gibt, was im Call-Center nicht oft passiert, bitte ich die Mitarbeiter immer, mir über ihre Gedanken zu der aktuellen Schicht und dem Arbeitsprozess allgemein zu erzählen. In unserer Abteilung ist kein Tag wie der andere. Jeden Tag rufen ein-zwei Kunden an, die besonders im Gedächtnis hängenbleiben. Außerdem besteht unsere Arbeit in der Kommunikation mit den Kunden und der Organisation der Service-Dienstleistung und daher ist das Hauptziel, den Kunden unseres Zahlungssystems zu helfen, was natürlich Freude macht.
I.: Die Gesellschaft wächst und die Zahl der Anrufe mit ihr. Wie schaffen Sie das?
D.: Unsere Abteilung kann mit gutem Recht ein Kontakt-Zentrum genannt werden, denn schon heute wird die Annahme von Antfragen und Anträgen der Kunden nicht nur telefonisch abgewickelt, sondern auch per E-Mail, per Post und über das Ticket-System. Wir wollen nicht beim Erreichten verbleiben. Um einen höherwertigen Service zu garantieren, versuchen wir, zusätzliche Kanäle für den Kontakt mit unseren Kunden hinzuzufügen, damit jeder der Anfragen nachgekommen wird.
I.: „Eine Arbeit leicht nennen kann nur der, der nie in diesem Bereich gearbeitet hat“. Worin besteht die Schwierigkeit in der Arbeit eines Call-Center-Mitarbeiters?
D.: Die größte Schwierigkeit unserer Mitarbeiter in einem so multinationalen Land, wie den Vereinigten Arabischen Emiraten ist, dass man eine gemeinsame Sprache mit Vertretern von ganz unterschiedlichen Sprachräumen und auch Kulturen finden muss. Genau deshalb versuchen wir, die Liste unserer Sprachen auszuweiten, in denen wir Anfragen von Kunden annehmen.
I.: Darja, Anrufe welcher Art müssen Sie entgegennehmen? Verstehe ich es richtig, dass sie sowohl positiv, als auch negativ sein können?
D.: Die größte Masse der Kundenanfragen sind Anrufe zum Transaktionsstatus für die Bezahlung von Services und Dienstleistungen, wie etwa an lokale und internationale Mobilfunkbetreiber, Zahlungssysteme, e-Wallets, etc. Außerdem bearbeiten wir Anfragen zur technischen Wartung der Terminale, die größtenteils von den Besitzern der Aufstellungsorte unserer Kiosks eingehen. Die übrigen Anfragen sind meist rein informativ. Sie haben recht, negative Anfragen gibt es auch. Aber unsere Erfahrung in diesem Bereich und unser Wunsch, den Kunden ein hohes Serviceniveau zu bieten, hilft uns, auch solche Situationen leicht zu meistern.
I.: Darja, erzählen Sie, wie gehen Sie mit Konfliktsituationen um?
D.: Für solche Situationen haben wir eine Reihe von Anweisungen für die Mitarbeiter erarbeitet, die ihnen helfen, das Gespräch von einem klar negativen Ton in einen positiveren zu transformieren. Am stärksten wird betont, dass der Kunde immer recht hat. Und mit Rücksicht auf dieses Prinzip suchen wir immer nach Lösungswegen, die beide Parteien maximal zufriedenstellen, wobei wir den Interessen des Kunden immer Vorrang lassen.
I.: In wievielen Sprachen müssen Sie mit Kunden sprechen können?
D.: Ich persönlich nehme Kundenanfragen in den Sprachen Arabisch, Englisch und Russisch an. Unsere Mitarbeiter sprechen daneben auch noch Urdu und Hindi. Diese Sprachen sind in erster Linie für die pakistanische und indische Bevölkerung gedacht. Außerdem können wir Kundenanfragen in den Sprachen Panjabi und Tamil annehmen.
I.: Darf ich fragen, wie lange haben Sie zum Erlernen der arabischen Sprache gebraucht?
D.: Arabisch habe ich an der Minsker Linguistischen Staatsuniversität auf der Übersetzungsfakultät fünf Jahre lang gelernt, das war die Abteilung für "Ostkunde". Außerdem hatte ich das Glück, in Damaskus, der Hauptstadt der Arabischen Republik Syrien, an einem Arabisch-Sprachkurs teilzunehmen. Dank dieser Erfahrung konnte ich wertvolle Kenntnisse über das Leben und Lernen in einem multinationalen und multilingualen Umfeld sammeln, was mir mit der Eingewöhnung in die Realia der Emirate zweifelsohne sehr geholfen hat, die zwar stark „europäisiert“, aber trotzdem noch östlich sind.
I.: Was würden Sie sagen, welche Eigenschaften muss ein Call-Center-Mitarbeiter mitbringen?
D.: Bei der Auswahl des Personals legen wir besonderen Wert auf die Fähigkeit des Mitarbeiters, auch in den unangenehmsten Konfliktsituationen ausgeglichen und höflich zu bleiben. Außerdem ist es von großer Bedeutung, dass der Mensch multitaskingfähig ist und mit vielen Anrufen und Anfragen umgehen kann. Auch sind die Kommunikationsfähigkeiten und die korrekte Ausdrucksweise des Mitarbeiters wichtig.
I.: Dank den Mitarbeitern des Call-Centers finden Nutzer leicht einen Ausweg aus der entstandenen Situation. Wir wünschen Ihrer Abteilung mehr positive Anrufe! Danke Ihnen für das Gespräch!
Die Mannschaft von NT.Payments (Taunigma FZE & Kiosk IT System Trading LLC)
